Filosofia serviciului pentru clienți

5 elemente fundamentale ale unei bune filozofii a serviciului pentru clienți

NuPentru a oferi cea mai bună experiență de serviciu pentru clienți, filozofia și valorile serviciului pentru clienți trebuie să reflecte marca dvs. într-un mod care să aibă un impact pozitiv asupra clienților dvs. Iată 5 modalități de a oferi un serviciu clienți excelent:

Utilizați bunul simț

Câteodată, companiile nu reușesc să vadă cele mai evidente lucruri. De exemplu, ar trebui să fie de la sine înțeles că vă veți trata și veți avea grijă de clienții dvs. exact așa cum ați dori să fiți tratat și că veți dovedi prin acțiunile dvs. dedicarea față de clienți. În același timp, este esențial să înțelegeți că ceea ce vă doriți sau ceea ce credeți că este soluția nu este întotdeauna ceea ce caută clientul dumneavoastră. Asigurați-vă că livrați la toate nivelurile – serviciile sau produsele de slabă calitate nu vor trece neobservate. Și, chiar dacă serviciile sau produsele dvs. sunt fantastice, dacă nu oferiți cel mai bun serviciu pentru clienți, clienții dvs. vor opta în cele din urmă să susțină o afacere concurentă.

Să fiți flexibil

Nu lăsați politicile dvs. de afaceri să vă împiedice să vă faceți clienții fericiți și să creați loialitate pentru compania dvs. Elementele de bază ale unei bune filosofii de servicii pentru clienți, cum ar fi să te apleci pentru a te asigura de satisfacția clienților, reprezintă una dintre cele mai bune modalități de a face ca brandul tău să iasă în evidență față de concurenți. Găsiți o modalitate de a vă echilibra politicile cu motto-ul „clientul are întotdeauna dreptate” și luați măsurile necesare pentru a vă asigura că fiecare client este mulțumit ori de câte ori este posibil. Acordați atenție impactului pe care angajații dvs. îl au asupra clienților dvs. și instruiți-i să fie flexibili, astfel încât să știe cum să gestioneze fiecare situație pentru a vă satisface clienții, astfel încât aceștia să continue să aducă profit afacerii dvs.

Să fiți un rezolvator de probleme

Dintre toate problemele cu care se confruntă zilnic compania dvs., cele mai multe intră în categoria celor legate de afaceri sau a celor care nu sunt legate de afaceri. De exemplu, satisfacerea nevoilor clienților și gestionarea reclamațiilor clienților reprezintă o nevoie de afaceri. Clienții dvs. vor găsi un motiv pentru a avea nevoie de ajutor și este treaba dvs. să îi ajutați. În loc să permiteți contactul doar prin intermediul unei adrese generale de e-mail, luați în considerare posibilitatea de a merge mai departe, oferind contactul prin intermediul unei persoane specifice din cadrul companiei, pentru o experiență mai personalizată care arată că relația dvs. cu clientul contează.

Ascultați mai mult, vorbiți mai puțin

Este aproape imposibil să ascultați pe cineva dacă vorbiți. Una dintre cele mai bune strategii pentru a obține și păstra clienții este să vă antrenați echipa să asculte pur și simplu. Creați o cultură centrată pe client care să recunoască faptul că fiecare client este unic și are propriul motiv pentru a căuta ajutor. În loc să presupuneți în mod automat că știți care sunt punctele de durere ale clienților dumneavoastră, ascultați fiecare client ca pe un individ și abordați problemele și întrebările lor speciale.

Inspirați-vă echipa pentru a inspira clienții

Cel mai bun mod de a vă inspira clienții să fie loiali brandului dumneavoastră este să vă inspirați echipa pentru a oferi servicii care excelează. Împărtășiți viziunea dvs. corporativă cu echipa dvs. și creați linii clare de comunicare. Construiți un mediu de lucru care să fie sănătos și să încurajeze munca în echipă. Stabiliți obiective specifice și oferiți instruirea și sprijinul necesar pentru a le atinge; oferiți feedback pozitiv și oportunitatea de avansare jucătorilor din echipă care îndeplinesc aceste obiective și exemplifică filozofia de servicii a companiei dumneavoastră.

Cele mai bune exemple de filozofie de servicii pentru clienți

Serviciul dumneavoastră pentru clienți trebuie să fie adaptat la publicul țintă specific pentru a avea succes. În ceea ce privește exemplele bune de filosofie de servicii pentru clienți, este greu de întrecut Honest Tea și Member Health. Honest Tea nu se limitează la a vinde; ei inspiră clienții prin faptul că apelează la interesele lor personale, satisfăcând în același timp și nevoile partenerului lor farmaceutic. Aceștia își implică clienții prin intermediul brandingului ca o platformă pentru o sănătate bună. Folosind ceaiuri de înaltă calitate cu puțin sau deloc zahăr adăugat, ei produc produse de înaltă calitate pentru clienții care resping ideea că băuturile au nevoie de 10 sau mai multe lingurițe de îndulcitori sau aditivi chimici pentru a fi răcoritoare sau a avea un gust bun. Member Health își dă seama că singura preocupare a clienților săi este sănătatea. Astfel, au valorificat relațiile lor cu mii de farmacii locale, ceea ce a dus la înscrierea a 450.000 de membri în programul lor de beneficii de prescripție medicală. Un avantaj suplimentar: au permis farmaciilor participante să furnizeze gratuit unele medicamente. Iată alte câteva exemple de bună deservire a clienților în domeniul comerțului cu amănuntul și al serviciilor.

Faceți mai mult decât atât

Când Larry Colbert, un vorbitor profesionist, și câinele său ghid, Banner, au ajuns la aeroport, fără ca Larry să știe, un taxi a trecut peste piciorul lui Banner. Câinele dedicat a reușit totuși să îl ducă pe Larry în terminal la timp. Doi angajați ai Southwest Airlines au observat că acesta stătea într-o baltă de sânge care sângera abundent dintr-o tăietură de 15 centimetri la picior. Împreună, au lucrat pentru a-i salva viața lui Banner, chiar dacă habar nu aveau că Larry era programat pe un zbor Southwest. Unul dintre angajați a prins piciorul câinelui pentru a opri curgerea sângelui, apoi l-a cărat până la mașină pentru a-l duce la veterinar, menținându-și strânsoarea pe rană pe tot drumul. Atunci când aveți o politică puternică de servicii pentru clienți, centrată pe client și susținută de angajați, aceasta poate da cu adevărat roade – Larry a continuat să laude public Southwest Airlines în cadrul unor discursuri ulterioare.

Să fim personali

Zappos, retailerul online de încălțăminte oferă un exemplu de politică de servicii puternice, cu multe exemple de bune servicii pentru clienți în retail, cum ar fi politica lor de comunicare. Aceștia răspund personal la fiecare e-mail pe care îl primesc, chiar dacă clienții îl adresează directorului general al Zappos, Tony Hsieh. Când o femeie l-a contactat pe CEO, care nu era disponibil, un reprezentant a intervenit pentru a-l ajuta cu un răspuns personal plin de umor și atractiv. Zappos știe că clienții care își fac timp să se adreseze prin e-mail se așteaptă și merită un răspuns prompt. Cea mai bună filozofie de servicii pentru clienți „în stilul Zappos” presupune, de asemenea, oferirea de tururi personalizate ale sediului central fanilor fideli, pentru a le da o idee despre ceea ce se întâmplă în spatele scenei.

.