Philosophie du service client

5 éléments fondamentaux d’une bonne philosophie du service client

NonPour offrir la meilleure expérience de service client, votre philosophie et vos valeurs de service client doivent refléter votre marque d’une manière qui a un impact positif sur vos clients. Voici 5 façons d’offrir un excellent service client :

Utiliser le bon sens

Parfois, les entreprises ne voient pas les choses les plus évidentes. Par exemple, il devrait aller de soi que vous traitiez et preniez soin de vos clients exactement comme vous voudriez être traité, et que vous prouviez votre dévouement à vos clients par vos actions. En même temps, il est crucial que vous compreniez que ce que vous voulez, ou ce que vous pensez être la solution, n’est pas toujours ce que votre client recherche. Assurez-vous que vous êtes à la hauteur à tous les niveaux – des services ou des produits de mauvaise qualité ne passeront pas inaperçus. Et, même si vos services ou vos produits sont fantastiques, si vous ne fournissez pas le meilleur service à la clientèle, vos clients finiront par choisir de soutenir une entreprise concurrente.

Soyez flexible

Ne laissez pas vos politiques commerciales vous empêcher de rendre vos clients heureux et de créer une loyauté pour votre entreprise. Les bases d’une bonne philosophie de service à la clientèle, comme se plier en quatre pour assurer la satisfaction de vos clients, sont l’une des meilleures façons de faire en sorte que votre marque se démarque de vos concurrents. Trouvez un moyen d’équilibrer vos politiques avec la devise « le client a toujours raison », et prenez les mesures nécessaires pour vous assurer que chaque client est heureux, dans la mesure du possible. Prêtez attention à l’impact de vos employés sur vos clients et formez-les à la flexibilité afin qu’ils sachent comment gérer chaque situation pour satisfaire vos clients afin qu’ils continuent à apporter du profit à votre entreprise.

Soyez un résolveur de problèmes

De tous les problèmes auxquels votre entreprise est confrontée quotidiennement, la plupart entrent dans la catégorie des problèmes liés ou non à l’entreprise. Par exemple, répondre aux besoins des clients et gérer leurs plaintes est un besoin commercial. Vos clients trouveront une raison pour avoir besoin d’aide, et c’est votre travail de les aider. Au lieu de n’autoriser le contact que par le biais d’une adresse électronique générale, envisagez d’aller plus loin en offrant un contact par le biais d’une personne spécifique de l’entreprise pour une expérience plus personnalisée qui montre que votre relation avec votre client compte.

Écouter plus, parler moins

Il est presque impossible d’écouter quelqu’un si vous parlez. L’une des meilleures stratégies pour décrocher et fidéliser les clients est de former votre équipe à simplement écouter. Créez une culture centrée sur le client qui reconnaît que chaque client est unique et a sa propre raison de chercher de l’aide. Au lieu de supposer automatiquement que vous savez quels sont les points douloureux de votre client, écoutez chaque client en tant qu’individu et répondez à ses problèmes et questions spécifiques.

Inspirez votre équipe pour inspirer les clients

La meilleure façon d’inspirer vos clients à être fidèles à votre marque est d’inspirer votre équipe à fournir un service qui excelle. Partagez la vision de votre entreprise avec votre équipe et créez des lignes de communication claires. Créez un environnement de travail sain qui encourage le travail d’équipe. Fixez des objectifs spécifiques et fournissez la formation et le soutien nécessaires pour les atteindre ; donnez des commentaires positifs et la possibilité d’avancement aux joueurs de l’équipe qui atteignent ces objectifs et illustrent la philosophie de service de votre entreprise.

Meilleurs exemples de philosophie de service à la clientèle

Votre service à la clientèle doit être adapté à votre public cible spécifique pour réussir. En ce qui concerne les bons exemples de philosophie de service à la clientèle, il est difficile de battre Honest Tea et Member Health. Honest Tea ne se contente pas de vendre ; il inspire ses clients en faisant appel à leurs intérêts personnels tout en répondant aux besoins de ses partenaires pharmaceutiques. Ils engagent leurs clients par le biais de l’image de marque en tant que plate-forme pour une bonne santé. En utilisant des thés de haute qualité avec peu ou pas de sucre ajouté, ils produisent des produits de haute qualité pour les clients qui rejettent l’idée que les boissons doivent contenir 10 cuillères à café ou plus d’édulcorants ou d’additifs chimiques pour être rafraîchissantes ou avoir bon goût. Member Health est conscient que la seule préoccupation de ses clients est la santé. Ils ont donc tiré parti de leurs relations avec des milliers de pharmacies locales, ce qui a permis à 450 000 membres de s’inscrire à leur programme de prestations sur ordonnance. Un avantage supplémentaire : ils ont permis aux pharmacies participantes de fournir certains médicaments gratuitement. Voici quelques autres exemples de bon service à la clientèle dans le commerce de détail et les services.

Dépassez-vous

Lorsque Larry Colbert, un conférencier professionnel, et son chien-guide, Banner, sont arrivés à l’aéroport, à l’insu de Larry, un taxi a écrasé la jambe de Banner. Le chien dévoué réussit tout de même à faire entrer Larry dans le terminal à l’heure. Deux employés de Southwest Airlines ont remarqué qu’il se tenait dans une mare de sang saignant abondamment d’une entaille de 5 pouces à la jambe. Ensemble, ils ont tenté de sauver la vie de Banner, même s’ils ne savaient pas que Larry devait prendre un vol Southwest. L’un des employés a saisi la patte du chien pour endiguer l’écoulement du sang, puis l’a porté jusqu’à sa voiture pour l’emmener chez le vétérinaire, en maintenant sa prise sur la plaie pendant tout le trajet. Lorsque vous avez une politique de service client forte, centrée sur le client et soutenue par les employés, cela peut vraiment porter ses fruits – Larry a ensuite fait publiquement l’éloge de Southwest Airlines lors de ses interventions ultérieures.

Get personal

Zappos, le détaillant de chaussures en ligne fournit des exemples d’une politique de service forte avec de nombreux exemples de bon service client dans le commerce de détail, comme leur politique de communication. Ils répondent personnellement à chaque courriel qu’ils reçoivent, même si les clients les adressent au PDG de Zappos, Tony Hsieh. Lorsqu’une femme s’est adressée au PDG, qui n’était pas disponible, un représentant est intervenu en lui adressant une réponse personnelle humoristique et engageante. Zappos sait que les clients qui prennent le temps de s’adresser à lui par courrier électronique attendent et méritent une réponse rapide. La meilleure philosophie de service à la clientèle « à la Zappos » consiste également à offrir aux fans fidèles des visites personnalisées du siège social pour leur donner un aperçu de ce qui se passe dans les coulisses.