Asiakaspalvelufilosofia

Hyvän asiakaspalvelufilosofian 5 peruselementtiä

EiTarjotaksesi parhaan asiakaspalvelukokemuksen, asiakaspalvelufilosofiasi ja -arvojesi on heijastettava brändiäsi tavalla, joka vaikuttaa asiakkaisiisi positiivisesti. Tässä on 5 tapaa tarjota erinomaista asiakaspalvelua:

Käytä tervettä järkeä

Joskus yritykset eivät huomaa mitä ilmeisimpiä asioita. Esimerkiksi sen pitäisi olla itsestään selvää, että kohtelet asiakkaitasi ja huolehdit heistä juuri niin kuin haluaisit itseäsi kohdeltavan, ja todistat omistautumisesi asiakkaillesi teoillasi. Samalla on ratkaisevan tärkeää, että ymmärrät, että se, mitä itse haluat tai mitä pidät ratkaisuna, ei aina ole sitä, mitä asiakkaasi etsii. Varmista, että toimit kaikilla tasoilla – huonolaatuiset palvelut tai tuotteet eivät jää huomaamatta. Ja vaikka palvelusi tai tuotteesi olisivatkin loistavia, jos et tarjoa parasta asiakaspalvelua, asiakkaasi valitsevat lopulta kilpailevan yrityksen.

Ole joustava

Älä anna liiketoimintapolitiikkojesi estää sinua tekemästä asiakkaitasi tyytyväisiksi ja luomasta uskollisuutta yrityksellesi. Hyvän asiakaspalvelufilosofian perusteet, kuten taipuminen asiakkaan tyytyväisyyden varmistamiseksi, ovat yksi parhaista tavoista saada brändisi erottumaan kilpailijoistasi. Etsi keino tasapainottaa politiikkasi mottoon ”asiakas on aina oikeassa” ja ryhdy tarvittaviin toimiin varmistaaksesi, että jokainen asiakas on tyytyväinen aina kun mahdollista. Kiinnitä huomiota siihen, millainen vaikutus työntekijöilläsi on asiakkaisiin, ja kouluta heidät joustaviksi, jotta he osaavat käsitellä jokaista tilannetta tyydyttääkseen asiakkaasi, jotta he tuovat jatkossakin voittoa yrityksellesi.

Ole ongelmanratkaisija

Yrityksesi päivittäin kohtaamista ongelmista suurin osa kuuluu liiketoimintaan liittyviin tai liiketoimintaan kuulumattomiin ongelmiin. Esimerkiksi asiakkaiden tarpeiden täyttäminen ja asiakasvalitusten hallinta on liiketoiminnallinen tarve. Asiakkaasi löytävät syyn tarvita apua, ja sinun tehtäväsi on auttaa heitä. Sen sijaan, että sallisit yhteydenoton vain yleisen sähköpostiosoitteen kautta, harkitse sitä, että menisit pidemmälle ja antaisit yhteydenoton tietyn yrityskohtaisen henkilön kautta, jotta saat henkilökohtaisemman kokemuksen, joka osoittaa, että suhteellasi asiakkaaseen on väliä.

Kuuntele enemmän, puhu vähemmän

On melkein mahdotonta kuunnella ketään, jos itse puhut. Yksi parhaista strategioista asiakkaiden saamiseksi ja säilyttämiseksi on kouluttaa tiimisi yksinkertaisesti kuuntelemaan. Luo asiakaskeskeinen kulttuuri, jossa tunnustetaan, että jokainen asiakas on ainutlaatuinen ja että hänellä on oma syynsä hakea apua. Sen sijaan, että oletat automaattisesti tietäväsi, mitkä ovat asiakkaasi kipupisteet, kuuntele jokaista asiakasta yksilönä ja puutu hänen erityisongelmiinsa ja -kysymyksiinsä.

Inspiroi tiimisi innostamaan asiakkaita

Paras tapa innostaa asiakkaat olemaan uskollisia brändillesi on innostaa tiimisi tarjoamaan erinomaista palvelua. Jaa yrityksesi visio tiimisi kanssa ja luo selkeät viestintälinjat. Rakenna työympäristö, joka on terve ja kannustaa tiimityöhön. Aseta erityiset tavoitteet ja tarjoa niiden saavuttamiseen tarvittavaa koulutusta ja tukea; anna positiivista palautetta ja etenemismahdollisuuksia tiimipelaajille, jotka täyttävät nämä tavoitteet ja ovat esimerkkinä yrityksesi palvelufilosofiasta.

Parhaat asiakaspalvelufilosofiaesimerkit

Ollakseen menestyksekästä asiakaspalvelusi on räätälöitävä tietyn kohderyhmän tarpeisiin. Mitä tulee hyviin asiakaspalvelufilosofiaesimerkkeihin, on vaikea päihittää Honest Tea ja Member Health. Honest Tea ei vain myy; he innostavat asiakkaita vetoamalla heidän henkilökohtaisiin kiinnostuksen kohteisiinsa ja täyttävät samalla myös apteekkikumppaninsa tarpeet. He sitouttavat asiakkaansa brändäyksen kautta hyvän terveyden foorumiksi. Käyttämällä korkealaatuista teetä, johon on lisätty vain vähän tai ei lainkaan sokeria, he tuottavat korkealaatuisia tuotteita asiakkaille, jotka hylkäävät ajatuksen, että juomat tarvitsevat 10 tai enemmän teelusikallista makeutusaineita tai kemiallisia lisäaineita ollakseen virkistäviä tai maistuakseen hyvältä. Member Health ymmärtää, että sen asiakkaiden ainoa huolenaihe on terveys. Niinpä he hyödynsivät suhteitaan tuhansiin paikallisiin apteekkeihin, mikä johti siihen, että 450 000 jäsentä liittyi heidän reseptietuohjelmaansa. Lisäetuna he antoivat osallistuville apteekeille mahdollisuuden tarjota joitakin lääkkeitä ilmaiseksi. Seuraavassa on pari muuta esimerkkiä hyvästä asiakaspalvelusta vähittäiskaupassa ja palvelualalla.

Tehdä enemmän kuin tarpeeksi

Kun Larry Colbert, ammattipuhuja, ja hänen opaskoiransa Banner saapuivat lentokentälle, Larryn tietämättä taksi ajoi Bannerin jalan yli. Omistautunut koira onnistui silti saamaan Larryn terminaaliin ajoissa. Kaksi Southwest Airlinesin työntekijää huomasi, että hän seisoi verilammikossa, joka vuoti runsaasti verta jalassaan olevasta viiden tuuman viillosta. Yhdessä he työskentelivät pelastaakseen Bannerin hengen, vaikka heillä ei ollut aavistustakaan siitä, että Larry oli Southwestin lennolla. Yksi työntekijöistä tarttui koiran jalkaan verenvuodon tyrehdyttämiseksi ja kantoi sen sitten autoonsa viedäkseen sen eläinlääkäriin pitäen otettaan haavasta koko matkan ajan. Kun sinulla on vahva asiakaskeskeinen, työntekijöitä tukeva asiakaspalvelupolitiikka, se voi todella tuottaa tulosta – Larry jatkoi Southwest Airlinesin julkista ylistämistä myöhemmissä puheissa.

Mene henkilökohtaisesti

Zappos, verkkokenkien vähittäismyyjä tarjoaa esimerkin vahvasta asiakaspalvelupolitiikasta monilla esimerkeillä hyvästä asiakaspalvelusta vähittäiskaupassa, kuten viestintäpolitiikalla. He vastaavat henkilökohtaisesti jokaiseen saamaansa sähköpostiin, vaikka asiakkaat osoittaisivat ne Zapposin toimitusjohtajalle Tony Hsiehille. Kun eräs nainen otti yhteyttä toimitusjohtajaan, joka ei ollut tavoitettavissa, edustaja astui avuksi humoristisella ja mukaansatempaavalla henkilökohtaisella vastauksella. Zappos tietää, että asiakkaat, jotka käyttävät aikaa ottaa yhteyttä sähköpostitse, odottavat ja ansaitsevat nopean vastauksen. Parhaaseen asiakaspalvelufilosofiaan ”Zappos-tyyliin” kuuluu myös se, että uskollisille faneille annetaan henkilökohtaisia pääkonttorikierroksia, jotta he saavat esimakua siitä, mitä kulissien takana tapahtuu.