Filosofía de servicio al cliente

5 elementos fundamentales de una buena filosofía de servicio al cliente

NoPara proporcionar la mejor experiencia de servicio al cliente, su filosofía de servicio al cliente y sus valores deben reflejar su marca de una manera que impacte positivamente en sus clientes. Aquí hay 5 maneras de ofrecer un excelente servicio al cliente:

Usa el sentido común

A veces las empresas no ven las cosas más obvias. Por ejemplo, debería ser un hecho que tratarías y cuidarías a tus clientes exactamente como querrías que te trataran a ti, y demostrarías tu dedicación a tus clientes a través de tus acciones. Al mismo tiempo, es crucial que entiendas que lo que tú quieres, o lo que crees que es la solución, no siempre es lo que busca tu cliente. Asegúrese de que está cumpliendo en todos los niveles: los servicios o productos de baja calidad no pasarán desapercibidos. Y, aunque sus servicios o productos sean fantásticos, si no proporciona el mejor servicio de atención al cliente, sus clientes acabarán optando por apoyar a una empresa de la competencia.

Sea flexible

No deje que sus políticas empresariales le impidan hacer felices a sus clientes y fidelizar a su empresa. Los fundamentos de una buena filosofía de servicio al cliente, como inclinarse para garantizar la satisfacción de sus clientes, son una de las mejores maneras de conseguir que su marca destaque entre sus competidores. Encuentre una forma de equilibrar sus políticas con el lema de «el cliente siempre tiene razón», y tome las medidas necesarias para garantizar que todos los clientes estén contentos siempre que sea posible. Preste atención al impacto que tienen sus empleados en sus clientes y capacíteles para que sean flexibles y sepan cómo manejar cada situación con el fin de satisfacer a sus clientes para que sigan aportando beneficios a su negocio.

Sea un solucionador de problemas

De todos los problemas a los que se enfrenta su empresa a diario, la mayoría entran en la categoría de problemas relacionados con el negocio o no. Por ejemplo, satisfacer las necesidades de los clientes y gestionar sus reclamaciones es una necesidad empresarial. Sus clientes encontrarán una razón para necesitar ayuda, y es su trabajo asistirlos. En lugar de permitir sólo el contacto a través de una dirección de correo electrónico general, considere ir más allá proporcionando el contacto a través de un individuo específico de la empresa para una experiencia más personalizada que demuestre que su relación con su cliente importa.

Escucha más, habla menos

Es casi imposible escuchar a alguien si estás hablando. Una de las mejores estrategias para captar y retener clientes es entrenar a su equipo para que simplemente escuche. Cree una cultura centrada en el cliente que reconozca que cada cliente es único y tiene su propia razón para buscar ayuda. En lugar de asumir automáticamente que sabe cuáles son los puntos de dolor de su cliente, escuche a cada cliente como un individuo y aborde sus problemas y preguntas especiales.

Inspire a su equipo para que inspire a los clientes

La mejor manera de inspirar a sus clientes para que sean leales a su marca es inspirar a su equipo para que proporcione un servicio excelente. Comparta su visión corporativa con su equipo y cree líneas de comunicación claras. Construya un entorno de trabajo que sea saludable y fomente el trabajo en equipo. Establezca objetivos específicos y proporcione la formación y el apoyo necesarios para alcanzarlos; ofrezca comentarios positivos y la oportunidad de ascender a los miembros del equipo que cumplan esos objetivos y ejemplifiquen la filosofía de servicio de su empresa.

Mejores ejemplos de filosofía de servicio al cliente

Su servicio al cliente debe adaptarse a su público objetivo específico para tener éxito. En cuanto a buenos ejemplos de filosofía de servicio al cliente, es difícil superar a Honest Tea y Member Health. Honest Tea no se limita a vender, sino que inspira a los clientes apelando a sus intereses personales y satisfaciendo también las necesidades de su socio farmacéutico. Atraen a sus clientes a través de la marca como plataforma para la buena salud. Utilizando tés de alta calidad con poco o ningún azúcar añadido, elaboran productos de alta calidad para los clientes que rechazan la idea de que las bebidas necesitan 10 o más cucharaditas de edulcorantes o aditivos químicos para ser refrescantes o tener un buen sabor. Member Health es consciente de que la única preocupación de sus clientes es la salud. Por ello, aprovecharon sus relaciones con miles de farmacias locales, lo que dio lugar a que 450.000 miembros se inscribieran en su programa de beneficios por prescripción. Una ventaja añadida: permitieron a las farmacias participantes proporcionar algunos medicamentos de forma gratuita. He aquí un par de ejemplos más de buena atención al cliente en el sector minorista y de servicios.

Haga algo más que eso

Cuando Larry Colbert, un orador profesional, y su perro guía, Banner, llegaron al aeropuerto, sin que Larry lo supiera, un taxi atropelló la pierna de Banner. Aun así, el perro se las arregló para llevar a Larry a la terminal a tiempo. Dos empleados de Southwest Airlines se dieron cuenta de que estaba de pie en un charco de sangre que sangraba profusamente por un corte de 15 centímetros en la pierna. Juntos, trabajaron para salvar la vida de Banner, aunque no tenían ni idea de que Larry estaba programado en un vuelo de Southwest. Uno de los empleados agarró la pata del perro para detener el flujo de sangre, y luego lo llevó a su coche para llevarlo al veterinario, manteniendo su agarre en la herida durante todo el camino. Cuando se tiene una política de servicio al cliente sólida, centrada en el cliente y respaldada por los empleados, puede dar buenos resultados: Larry siguió elogiando públicamente a Southwest Airlines en posteriores charlas.

Ponte en situación personal

Zappos, la empresa de venta de zapatos por Internet, ejemplifica una política de servicio sólida con muchos ejemplos de buen servicio al cliente en el comercio minorista, como su política de comunicación. Responden personalmente a todos los correos electrónicos que reciben, incluso si los clientes los dirigen al CEO de Zappos, Tony Hsieh. Cuando una mujer se puso en contacto con el CEO, que no estaba disponible, un representante intervino para ayudar con una respuesta personal humorística y atractiva. Zappos sabe que los clientes que se toman la molestia de ponerse en contacto por correo electrónico esperan y merecen una respuesta rápida. La mejor filosofía de atención al cliente «al estilo de Zappos» también implica ofrecer a los seguidores fieles visitas personalizadas a la sede para que conozcan lo que ocurre entre bastidores.