Kundeservicefilosofi

5 grundlæggende elementer i en god kundeservicefilosofi

NejFor at give den bedste kundeserviceoplevelse skal din kundeservicefilosofi og dine værdier afspejle dit brand på en måde, der har en positiv indvirkning på dine kunder. Her er 5 måder at levere fremragende kundeservice på:

Brug sund fornuft

Sommetider undlader virksomheder at se de mest indlysende ting. Det burde f.eks. være en selvfølge, at du behandler og tager dig af dine kunder præcis som du selv ønsker at blive behandlet, og at du beviser din dedikation til dine kunder gennem dine handlinger. Samtidig er det afgørende, at du forstår, at det, du ønsker, eller det, du tror, er løsningen, ikke altid er det, din kunde leder efter. Sørg for, at du leverer på alle niveauer – tjenester eller produkter af dårlig kvalitet vil ikke gå ubemærket hen. Og selv om dine tjenester eller produkter er fantastiske, vil dine kunder i sidste ende vælge at støtte en konkurrerende virksomhed, hvis du ikke yder den bedste kundeservice.

Vær fleksibel

Lad ikke dine forretningspolitikker forhindre dig i at gøre dine kunder glade og skabe loyalitet over for din virksomhed. Grundlæggende principper for god kundeservicefilosofi såsom at bøje sig bagover for at sikre din kundes tilfredshed er en af de bedste måder at få dit brand til at skille sig ud fra dine konkurrenter. Find en måde at balancere dine politikker med mottoet “kunden har altid ret”, og tag de nødvendige skridt til at sikre, at alle kunder er tilfredse, når det er muligt. Vær opmærksom på den indflydelse, som dine medarbejdere har på dine kunder, og uddann dem til at være fleksible, så de ved, hvordan de skal håndtere enhver situation for at tilfredsstille dine kunder, så de fortsat vil give overskud til din virksomhed.

Vær en problemløser

Af alle de problemer, som din virksomhed står over for dagligt, falder de fleste under kategorien forretningsrelaterede eller ikke-forretningsrelaterede problemer. For eksempel er det at opfylde kundernes behov og håndtere kundeklager et forretningsmæssigt behov. Dine kunder vil finde en grund til at have brug for hjælp, og det er din opgave at hjælpe dem. I stedet for kun at tillade kontakt via en generel e-mail-adresse kan du overveje at gå videre og give mulighed for kontakt via en specifik person i virksomheden for at få en mere personlig oplevelse, der viser, at dit forhold til din kunde betyder noget.

Lyt mere, tal mindre

Det er næsten umuligt at lytte til nogen, hvis du taler. En af de bedste strategier til at få og fastholde kunder er at uddanne dit team til blot at lytte. Skab en kundecentreret kultur, der anerkender, at hver enkelt kunde er unik og har sin egen grund til at søge hjælp. I stedet for automatisk at antage, at du ved, hvad dine kunders smertepunkter er, skal du lytte til hver enkelt kunde som et individ og tage fat på deres særlige problemer og spørgsmål.

Inspirer dit team til at inspirere kunderne

Den bedste måde at inspirere dine kunder til at være loyale over for dit brand er ved at inspirere dit team til at yde en service, der udmærker sig. Del din virksomheds vision med dit team, og skab klare kommunikationslinjer. Skab et arbejdsmiljø, der er sundt og opmuntrer til teamwork. Sæt specifikke mål og giv den nødvendige uddannelse og støtte til at nå dem; giv positiv feedback og mulighed for avancement til de teampillere, der opfylder disse mål og eksemplificerer din virksomheds servicefilosofi.

Bedste eksempler på kundeservicefilosofi

Din kundeservice skal være skræddersyet til din specifikke målgruppe for at blive en succes. Hvad angår gode eksempler på kundeservicefilosofi, er det svært at slå Honest Tea og Member Health. Honest Tea sælger ikke bare; de inspirerer kunderne ved at appellere til deres personlige interesser, samtidig med at de også opfylder deres apotekspartners behov. De engagerer deres kunder gennem branding som en platform for et godt helbred. Ved at bruge te af høj kvalitet med lidt eller intet tilsat sukker producerer de produkter af høj kvalitet til kunder, der afviser ideen om, at drikkevarer skal indeholde 10 eller flere teskefulde sødestoffer eller kemiske tilsætningsstoffer for at være forfriskende eller smage godt. Member Health er klar over, at kundernes eneste bekymring er deres sundhed. Derfor udnyttede de deres forbindelser med tusindvis af lokale apoteker, hvilket resulterede i, at 450.000 medlemmer tilmeldte sig deres program for receptpligtige ydelser. En ekstra fordel: de gjorde det muligt for de deltagende apoteker at levere visse lægemidler gratis. Her er et par andre eksempler på god kundeservice inden for detailhandel og service.

Gå ud over det sædvanlige

Da Larry Colbert, en professionel taler, og hans førerhund Banner ankom til lufthavnen, kørte en taxa uden at Larry vidste det, over Banner’s ben. Den dedikerede hund formåede alligevel at få Larry ind i terminalen til tiden. To medarbejdere fra Southwest Airlines bemærkede, at han stod i en blodpøl og blødte voldsomt fra en 5 tommer stor flænge i benet. Sammen arbejdede de på at redde Banners liv, selv om de ikke vidste, at Larry var planlagt på et Southwest-fly. En af de ansatte greb fat i hundens ben for at standse blodgennemstrømningen og bar den derefter ud til sin bil for at køre den til dyrlægen, idet han holdt sit greb om såret hele vejen. Når man har en stærk kundeservicepolitik, der er centreret om kunden og støttet af medarbejderne, kan det virkelig betale sig – Larry fortsatte med offentligt at rose Southwest Airlines i efterfølgende taler.

Get personal

Zappos, onlineforhandleren af sko, giver eksempler på en stærk servicepolitik med mange eksempler på god kundeservice i detailhandlen, f.eks. deres kommunikationspolitik. De svarer personligt på alle e-mails, de modtager, selv hvis kunderne henvender dem til Zappos’ administrerende direktør, Tony Hsieh. Da en kvinde henvendte sig til den administrerende direktør, som ikke var til stede, trådte en repræsentant til med et humoristisk og engagerende personligt svar. Zappos ved, at kunder, der tager sig tid til at henvende sig via e-mail, forventer og fortjener et hurtigt svar. Den bedste kundeservicefilosofi “på Zappos-stil” indebærer også at give loyale fans personlige rundvisninger i hovedkvarteret for at give dem en smagsprøve på, hvad der foregår bag kulisserne.